CHÍNH SÁCH LẮNG NGHE & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
The Norin thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại minh bạch, bảo mật và nhanh chóng nhằm bảo vệ quyền lợi trọn vẹn cho Quý khách.
Tại The Norin, chúng tôi không chỉ cung cấp một không gian lưu trú, chúng tôi trao gửi những trải nghiệm cảm xúc và sự riêng tư tuyệt đối dành cho hai người. Chúng tôi hiểu rằng, dù nỗ lực đến đâu, đôi khi hệ thống vận hành vẫn có thể xuất hiện những điểm "chưa chạm tới sự hoàn hảo".
Chính sách Lắng nghe & Giải quyết khiếu nại của The Norin được thiết lập nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của Quý khách một cách nhanh chóng, minh bạch và bảo mật nhất.
1. Nguyên tắc Tiếp nhận & Xử lý "Kín đáo"
- •Bảo mật tuyệt đối: The Norin tôn trọng sự riêng tư của Quý khách. Mọi thông tin phản hồi, khiếu nại và quá trình giải quyết đều được mã hóa và trao đổi riêng tư qua kênh liên lạc chính thức (Zalo, Email, Hotline), tuyệt đối không công khai làm ảnh hưởng đến danh tính của Quý khách.
- •Tránh phiền hà tại sảnh: Để giữ gìn không gian tĩnh lặng chung, Quý khách không cần phải phản ánh trực tiếp tại quầy Lễ tân. Quý khách chỉ cần gửi tin nhắn, hệ thống điều hành trung tâm sẽ lập tức ghi nhận và cử Quản lý cấp cao xử lý.
2. Quy trình Giải quyết Khiếu nại chuẩn 5 Sao
Nhằm tối ưu hóa thời gian của Quý khách, quy trình xử lý được thực hiện qua 3 bước:
- •Bước 1 - Tiếp nhận: Quý khách gửi thông tin phản hồi (kèm hình ảnh/video nếu có) về chất lượng phòng (vệ sinh, cách âm, mùi hương), thái độ nhân viên, hoặc lỗi hệ thống đặt phòng qua các kênh liên hệ chính thức của The Norin.
- •Bước 2 - Xác minh (Trong vòng 30 phút - 24 giờ): Bộ phận Quản lý sẽ tiến hành rà soát dữ liệu trên hệ thống phần mềm (PMS), đối chiếu lịch sử buồng phòng và camera an ninh (chỉ lắp tại sảnh chung) để xác định nguyên nhân.
- •Bước 3 - Xử lý & Bồi thường: Tùy theo mức độ ảnh hưởng đến trải nghiệm của Quý khách, The Norin cam kết đưa ra các phương án khắc phục thỏa đáng bao gồm:
- -Hỗ trợ đổi sang hạng phòng tương đương hoặc Nâng hạng phòng miễn phí ngay lập tức (nếu Quý khách đang lưu trú).
- -Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ chi phí lưu trú nếu lỗi phát sinh nghiêm trọng từ hệ thống cơ sở vật chất của chúng tôi.
- -Gửi tặng E-Voucher đặc quyền (Miễn phí giờ lưu trú, gói Romantic Setup) như một lời xin lỗi chân thành cho lần ghé thăm tiếp theo.
3. Các trường hợp Miễn trừ Trách nhiệm (Từ chối khiếu nại)
Để đảm bảo sự công bằng và tuân thủ nội quy không gian, The Norin xin phép từ chối giải quyết bồi thường đối với các khiếu nại thuộc một trong các trường hợp sau:
- •Mất mát tài sản cá nhân: Các tài sản có giá trị lớn (tiền mặt, trang sức, đồ điện tử) bị thất lạc do Quý khách không chủ động ký gửi tại két sắt an toàn của Lễ tân.
- •Sự cố do khách hàng tự gây ra: Các chấn thương vật lý hoặc sự cố sức khỏe phát sinh do Quý khách sử dụng thiết bị nội thất, thiết bị trải nghiệm (bồn sục, ghế tình yêu, các dụng cụ tại phòng Thematic/BDSM) sai công năng hoặc vượt quá giới hạn an toàn quy định.
- •Vi phạm pháp luật & Nội quy: Khách hàng cố tình vi phạm các quy định nghiêm cấm (sử dụng chất kích thích, gây ồn ào mất trật tự, mang theo thú cưng, hút thuốc sai quy định làm ám mùi phòng) dẫn đến việc The Norin phải kích hoạt "Quyền từ chối phục vụ".
- •Lỗi từ bên thứ ba: Sự cố nghẽn mạng do ngân hàng khi thanh toán QR Code, hoặc lỗi hiển thị trên các ứng dụng trung gian (OTA như Booking, Agoda, Go2Joy) nằm ngoài tầm kiểm soát của máy chủ The Norin.
4. Kênh thông tin Tiếp nhận Ủy quyền
Mọi đóng góp nhằm nâng tầm trải nghiệm không gian, Quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp Ban Quản lý vận hành Công ty Cổ phần The Norin qua:
- •Đường dây nóng (Hotline trực tiếp): 0905 717 282
- •Zalo Chăm sóc Khách hàng: 0905 717 282
- •Trụ sở điều hành: 62 Xuân Thủy, Phường Cẩm Lệ, Thành phố Đà Nẵng
The Norin luôn trân trọng mọi tiếng nói từ Quý khách để không ngừng hoàn thiện một "A place for two" đúng nghĩa.